“Ez a kritikus helyzet csak jobban megmutatja, mi hiányzik” – Kommunikáció, hivatástudat, túlterheltség

A következő interjú során Prof. Dr. Varga Katalinnal beszélgettem, az egészségügy talán legkardinálisabb problémájáról, ami nem más, mint a kommunikáció. Ennek, akárcsak az egészségügy számtalan más aspektusának, függetlennek kellene maradni a körülményektől. Függetlennek kellene lennie az ágazat alulfinanszírozottságától, a pandémiától, és az ellátók nehéz napjától is.

Prof. Dr. Varga Katalin az Eötvös Loránd Tudományegyetem Pedagógia és Pszichológia Karának oktatója, az Affektív Pszichológia Tanszék vezetője, az MTA doktora. Pszichológus, szakterülete a módosult tudatállapotok, a hipnózis és az orvosi kommunikáció. Több, mint 20 éve szervezi a Szuggessziók Alkalmazása A Szomatikus Orvoslásban Képzést (hipnozis-mhe.hu), amelyet a legkülönbözőbb szakterületek képviselői végeznek el, orvosok és szakdolgozók egyaránt. A tanfolyamon olyan technikákat van lehetősége megtanulni a résztvevőknek, amelyeket elsősorban hipnózis során alkalmaznak, de mivel a szakemberek sokszor úgy találkoznak a betegekkel, ill. a hozzátartozókkal, hogy azok már egyfajta módosult tudatállapotban vannak, ilyenkor is alkalmazhatók. Bizonyos esetekben a hétköznapi, logikus kommunikáció nem biztos, hogy működik és ezért azokat a módszereket érdemes követni, amelyeket a módosult tudatállapotokhoz fejlesztettek ki. Az ellátó-ellátott  kommunikációt hivatott javítani Helyzetmegoldások című könyve is, amelyben nehezen kezelhető helyzetekhez kapcsolódó esetek gyűjteményét találhatjuk, amely a példákon túl lehetséges megoldásokat is kínál a különböző esetekre.

 Mi okoz(hat) feszültséget az ellátók és a betegek viszonyában?

Alapvetően az, hogy az ellátóknak és a betegeknek nem egy a céljuk. Az lenne az ideális, ha úgy állnának hozzá ehhez, hogy egy hajóban eveznek, ahol mindenkinek megvan a maga szerepe, a betegnek, a hozzátartozónak és az ellátónak is. Ez azonban sokszor nem valósul meg. Előfordul, hogy a beteg, nem feltétlen tudatosan, de sokszor az ellenséget látja az ismeretlen ellátóban, aki nem foglalkozik vele úgy, ahogy kellene. Ebben az újszerű, ismeretlen szituációban a beteg gyorsan feléli az energiáit, ami még tovább nehezíti a helyzetét. Így például az intenzíves ellátó, a sürgősségi szakember nehezebb helyzetben van, mint a háziorvos, akivel már megvan az ismeretség. Ha az ellátók ennyit belátnak, az már sokat segíthet a raport (két ember között a bizalmi, rokonszenvi kapcsolat a közös cél elérése érdekében) építésével. Mivel kevés az idő, az olyan kisebb gesztusok is számítanak, mint például hogyan szólítja meg a beteget, megkérdezi-e, hogyan szólíthatja őt. Ezáltal megmutatja, hogy figyel rá, hogy számára fontos az egyedisége. Többes számban fogalmaz (pl.: „Nézzük meg…”; „Beszéljük meg…”), amivel aktívan bevonja a pácienst, mit tud tenni ő maga az ügy érdekében. Ez ugyancsak igaz a szedált, altatott páciensek esetében is. A betegnek minden esetben szerepe van a saját gyógyulásában. A raport kialakítása a szakember oldaláról is nehéz lehet, ha fáradt, vagy ha az előző beteg nehéz eset volt, ha túlórázik stb. Ezek mind elvonhatják a figyelmet arról, hogy közös a cél a beteg és az ellátó számára. Ez óhatatlanul hatással lesz a páciensre is, pedig fontos, hogy képes legyen bízni. Ha erre odafigyel, akkor ez a szakember helyzetét is megkönnyíti, amit a mechanikus betegellátással nem lehet elérni.

A szakember is emberből van, az objektív túlterheltségen kívül érzelmileg is túlterhelt lehet. Nincsenek feldolgozva a napjai, nincs mentálhigiénés karbantartás, amit kötelező jelleggel kellene művelni, így bedarálják az esetek, és sokszor nem tud mást, mint a felgyülemlett feszültséggel állni a következő eset előtt. Így talál egymásra két feszült ember, ellátó és ellátott, és csak egy szikra kell egy komolyabb konfliktus kialakulásához. Fontos lenne pihenni az esetek között. Szükség lenne egy mentális átállásra, hogy új, felfrissült állapotban tudjanak nekiindulni a következő kihívásnak. Műszak végén szükség lenne egy önreflektív levezetésre a kollégákkal. Ugyanerre lenne szükség még nagyobb léptékben, esetmegbeszélés formájában.
Nehéz belátni, de a szakembert is karban kell tartani. Ennek itthon sajnos nincs kultúrája. Aki ezt magánúton belátja, az szervez valamit magának, de ezt intézményesen kellene megoldani, rendszerszinten és folyamatosan. A jelenlegi helyzet csak rávilágít erre a hiányosságra, ami sajnos szinte általános.

Megnevezhetők-e trendek az ellátó-ellátott kommunikációban? Mennyiben változtatta meg azt például az internet, a különböző egészségügyi blogok megjelenése, a betegjogok megerősödése?

Sokszor a beteg már utánanézett, talán számos téves információt szedett össze, amitől esetleg félreértelmez dolgokat. Azt az alapállást támadja meg, hogy az orvos tudja, mi a bajom, és mit kell tennem. Ez rendszerint helytelen, és az ellátók, hacsak lehet, inkább lebeszélik erről a betegeket. Az ellátó-ellátott kapcsolat az együttműködés helyett inkább a szolgáltatás irányába fordult át. Fokozódott az elidegenedés. Azt kijelenthetjük, hogy egy autoriter, paternalista orvosmodell helyett egyértelműen jobb, a beteg autonómiáját támogató jogi környezet, de van, hogy ez túlzóvá válik és elvész a konstruktív együttműködés, amely során a szakember elmondja az álláspontját, az autonóm beteg pedig ennek tükrében hoz egy valóban informált döntést. Sok helyen a szakembereket  és az intézményt védendő, szövődményeket és mellékhatásokat tartalmazó listával találkozik kizárólagosan, melyeknek egyértelműen nocebo hatása van. Negatív elvárásokat ébreszt, amelyek a mellékhatásokat meg is valósítják.

Mi befolyásolja elsősorban a beteg és az ellátó kommunikációját? Mennyire van hatással rá a közbeszéd, vagy az aktuálpolitikai történések, el nem ítélt orvosok vagy a hálapénz kivezetésére tett javaslat? Mennyire befolyásolja azt a közhangulat?

Egyrészt a közbeszédben megjelenő történetek, így például a lúgos orvos, vagy a foglalkozásától el nem tiltott, aztán még ki is tüntetett onkológus-nőgyógyász esete befolyásolja az ellátó-ellátott bizalmi kapcsolatát, nehezebbé teszi a közös cél elérését. Másrészt, ha a páciens elkeríti ezeket az eseteket, az akár jól is elsülhet, miszerint „velünk ilyen nem történhet”, „az én orvosom biztosan nem ilyen”.
A hálapénzzel mindenki pont azt az egyedi odaforduló ellátást próbálja megvenni, ami egyébként alapvetően járna, de így továbbra sincs egyediség vagy odafigyelés. Berögzült szokásokat nagyon nehéz kivezetni. Amíg bizonyos ellátók nem mennek át egy morális belátáson, addig kérni fogják, mert úgy érzik, jár nekik, vagy szükségük van rá. A páciens is érdekelt lesz, amíg ebben látja a megfelelő ellátás zálogát, az ő vakbele fontosabb, minthogy ne kockáztasson.

Hogyan befolyásolja a pandémia az ellátó-beteg viszonyt?

Elfáradtak az ellátók. Továbbra is az lenne jó, ha lenne egy olyan kulturáltsága, bejáratott formája a mentálhigiénének, a reflektív munkamódnak, hogy a szakember tudjon magával mit kezdeni ebben a helyzetben, hogy fent tudja tartani azt a minimumot, ami elvárható tőle, amit elvár önmagától. Szükség lenne relaxációs technikákra, a stresszkezelés pozitív formáira, alváshigiénére, de ezzel rendszerint nem foglalkozunk. Ez a kritikus helyzet pedig csak jobban megmutatja, mi hiányzik. Elemi dolgok hiányoznak; mozgásszegény életmód, a szervezeti kultúra kérdései, hogy a kollégák ne nézzék ki azt a dolgozót, aki le mer ülni megenni az ebédjét a legnagyobb betegforgalom közepette is. Van egy önértékelési minimum, amit képviselni kell. Legális, a kollégák által elfogadott szünetnek minősül a kávé, a cigaretta, az egyébként negatív stresszkezelési technikák. Ellenben például az autogén tréning 7 perce nem férne bele. De nincs olyan általános kultúra,  és nem csak az egészségügyben, hogy ezek a módszerek léteznek, elsajátíthatók és használni kellene őket.

Mit tehet az ellátó a vele szemben megjelenő agresszióval? Hogyan kellene reagálnia arra, ha a hivatástudatával visszaélve provokálják?

Adott helyzetben érteni kellene és bírni, az ellen agresszió semmiképp nem megoldás. Ha üvöltöznek az emberel, az rendszerint nem személy szerint neki szól, hanem valamilyen frusztráció eredője. Érthető és visszakövethető a háttere. Ha ezt a tényt meg tudja érteni a szakember, és nem veszi magára, akkor rendszerint lecsitul az agresszió, mert értelmét veszti, és az energiája egy konstruktív együttműködésbe tud átfordulni. De ez nagyon nehéz. Ha esetleg nem sikerül, úgy fontos lenne tisztázni, később feloldani ezt a dolgot. Erre is jók lennének a rendszeres karbantartási-regenerációs aktusai. Az agresszió tárgyának lenni nagyon nehéz és feszültséget kelt, amit le kell vezetni. El lehet menni sportolni, vagy egy kihalt helyre beleüvölteni a világba (valós példa!), de ez még mindig jobb, mintha ez a feszültség önagresszióba fordulna, például különböző függőségekbe.

Ami a hivatástudattal történő visszaélést illeti, igenis van határa annak, amit el kell viselni a hivatástudatra hivatkozva. Mondhatja azt a dolgozó, hogy állj, ezt nem lehet a hivatástudattal megindokolni. Érthető elvárás, hogy akinek a munkája mögött van belülről vezényelt motiváltság, hivatástudat, azzal nagyon messzire el lehet menni és sok mindent rá lehet terhelni. Ez különleges helyzetben még jobban előhívható. Azonban az önismereti oldallal is érdemes lenne tisztában lenni, hogy mennyire valós út az a szint, amit el akarunk érni. Meg kell tanulni értékelni a kis sikereket, mert azok is sikerek. Nem kell feladnunk az életünket, a családunkat, hogy elhivatott szakemberek lehessünk. Ebben sokat segítene a pozitív visszajelzés és megelégedettség, mind a betegek, mind pedig a felettesek részéről. A pandémia ebben a kérdésben is csak kiélezi a problémákat. Elejét kellene venni a további kifacsarásnak. Én bízom benne, hogy ez az extrém helyzet olyan irányba fogja terelni a résztvevőket, hogy ne engedjenek olyan határokat átlépni, amelyek már megengedhetetlenek.

Hogyan oldható fel a köztájékoztatás és a valóság közötti különbség az egyes estekben? Gondolok itt például a nehézkes tesztelésre, a karantén feloldással kapcsolatos problémákra, a betegelhelyezésre, a járóbeteg-ellátás akadozására…

Azt gondolom, hogy egy minimális átgondolással, normál helyzetekben sincs megfelelő ellátás biztosítva, akkor pont most miért lenne. Ezt be kellene látnia mindenkinek. Nagyon nagy baj, hogy ennyire nagy a szakadék a valóság és a köztájékoztatás között, de az még nagyobb probléma, hogy az emberek nem hiszik el a megtapasztalt valóságot.
A konstruktív megoldás iránya többek között a harci metafora nyelvezetének elhagyása lenne, mert az nem megfelelő. Ez eleve feszültséget kelt, megfélemlítésben tart. Más metafora rendszerben kellene ezt kezelni.
A pandémia helyzettől függetlenül a „mit ne” helyett a „mit igen”-t kellene hangsúlyozni. Például ne zavarja a rendelést kopogással. Nem veszi figyelembe, mi lehet a másik igénye, és azt hogy éri el. Ennek a perspektívaváltásnak kellene megtörténnie. Tehát mit tehet a beteg, hogy sorra kerüljön? Ilyen bizalomvesztéssel találkozhatunk sokszor például a Sürgősségi Betegellátó Osztályokon is. A sürgősség név megtévesztő, a betegek azt hiszik, ez azt jelenti sürgősen elfogják látni őket. Ezen ellátási forma jellemzőinek a megfelelő kommunikálása fontos lenne. Azt a fajta kapcsolatot, vagy ígéretet, hogy nem vagy elfelejtve már egy sorszámmal fent lehetne tartani. 
Fel lehetne hívni a betegek figyelmét arra, hogy egy valóságot jobban tükröző, aktív részvételre is van lehetőségük, így ő is hozzá tud járulni az optimális működéshez. Ne üresen lecsorgó napokra, órákra gondoljon, hanem arra, hogy a türelme segít. Mint a személyes várakozás során, hogy tudja, sorra fog kerülni, nincs elfelejtve.

Gresz Ágnes

Hozzászólás írása