Hogy a válságkommunikáció ne a kommunikáció válsága legyen…

A címben jelzett dilemma valószínűleg nemcsak engem foglalkoztat. Persze mondhatnám, hogy régóta szakmai érdeklődéssel figyelem az elég jó kommunikációnak az áldásos, a nem elég jónak pedig a kártékony következményeit. De nem ilyen egyszerű szétválasztani a szakembert és az embert…

***

Nem szeretnék úgy tenni, mintha szakértője volnék a kríziskommunikációnak. Sokszor úgy érzem, hogy a hétköznapinak sem annyira, mint szeretnék, de azzal azért nyelvészként mégis csak harminc éve bíbelődök. Sőt, egy egészen speciális kommunikációval, tudniillik a rendészetivel is már negyed százada foglalkozom. E szakma művelőinek is nehezített terepen, nem ritkán konfliktusok közepette, kifejezetten tétes helyzetekben, sokszor az idő szorításában, rengeteg szabállyal körbevéve, ráadásul a közfigyelem kereszttüzében kell alkalmazniuk a lehető leghatékonyabb kommunikációs technikákat. Az erre való felkészülésben igyekszem segíteni őket, több-kevesebb sikerrel. Sziszifuszi munka.

A véletlen úgy hozta, hogy múlt héten – amikor a koronavírussal kapcsolatos első komoly korlátozó intézkedés megszületett, és másnaptól nem lehetett bemenni az egyetemre – életemben először volt alkalmam találkozni orvostanhallgatókkal, mindjárt kétszer is. Tulajdonképpen jó ideig az utolsó, személyes egyetemi órám velük volt. Utólag nézve ez a tény érdekes. Azóta érik a velük töltött tanórák élményéről szóló írásocska, de most más miatt jutottak eszembe.

Tegnapelőtt jelent meg ugyanis az első vendégírásom egy egészségüggyel foglalkozóhonlapon “Az önfeláldozás csapdájában” címen rendezgettem össze némileg aggodalmaskodó gondolataimat, amelyek az egészségügyi dolgozók megfeszített tempójú, emberfeletti teljesítménye, illetve a helyzetben rejlő veszélyek körül keringtek. De maradt még bennem dilemma jócskán más miatt is.

Persze hogy a kommunikációról van szó. Hát tudok én mással foglalkozni? Szakmai ártalom, tudom. Sebaj, vállalom.

Itt van ez a veszélyhelyzeti vagy válságkommunikáció. Gyakorlatilag csak nehézségei vannak. Jószerivel azt hihetnénk, egyszerűen képtelenség jól csinálni, eleve kudarcra ítéltetett. Bármit mondunk, közhelyesnek tűnhet. Egyszerű lenne a válasz: akkor ne mondjunk semmit. De ezt sem lehet. Valamit mondani kell, mert a kommunikáció hiánya még a félresikerült kommunikációnál is rosszabb. Mi a megfelelő stratégia olyankor, amikor nem csupán magával a helyzettel kell megbirkózni (egészségügyről lévén szó a betegek vagy a hozzátartozók aggodalmát kezelni, ami egészen hétköznapi feladat egy orvos, ápoló számára, bár gyorsan hozzáteszem, ezt sem könnyű jól csinálni), hanem azzal, sőt egyre inkább főleg azzal, hogy körös-körül lassacskán és kiszámíthatóan előbb-utóbb mindenki találkozik a válsághelyzet hatásaival. Tehát nem a személyközi kommunikáció a legnehezebb kihívás, hanem a nyilvános. Az elég jó vezetői válságkommunikációban érezhető a felelős kiállás, a megkérdőjelezhetetlen és nyilvánvaló szakértelmen alapuló hitelesség és az ebből fakadó megbízhatóság, a következetesen határozott, mégis empatikus hangnem, a törődés, a szolidaritás. Egyszóval: a humánum.

Mindeközben nehéz – ha egyáltalán lehetséges – érzelmileg kívül maradni, hiszen tulajdonképpen mindenki ugyanattól fél: az emberveszteségtől. Egyetlen emberélet is túl nagy áldozat az önmagát civilizáltnak tételező világban. Márpedig több lesz, a kérdés: mennyi és ki és kinek a kije? Egyre többeken lesz úrrá a szorongás, hogy bárkiből bármikor lehet ellátott – az ellátóból is. Az ismeretlen helyzetből fakadó tapasztalatlanságnak hatása lehet az ellátók magabiztosságára is, hiszen ők sem tudják, mi történik öt, tíz vagy ötven beteg után, mennyi lesz a fertőzött, ki hogyan bírja. És ők meddig bírják? A helyzet fokozódik, ráadásul most a nemzetközi is.

Nagyon kell a higgadt, okos döntés és cselekvés és a velük kéz a kézben járó beszéd. Felvilágosítás, tájékoztatás, tanácsadás, megnyugtatás, biztatás, kérdések, válaszok – mederben, de nem kalodában tartva. És főleg nem úgy, ahogy a szűk keresztmetszetű csövön kifér vagy szivárog, hanem ahogy az ész és a szív is megszűri.

Dr. Molnár Katalin (kommunikációs tréner)

A szerző további írásait a www.nyelvilektoralas.hu honlapon olvashatjátok.

Hozzászólás írása