Az agresszió kezelése

Az agresszió kialakulásának folyamata

Az agressziónak több definíciója létezik, jelen fejezetben a pszichológiai értelemben vett meghatározást használjuk, vagyis agressziónak hívunk minden olyan cselekedetet, amely célja, hogy a másik embernek fájdalmat, szenvedést vagy kárt okozzon.

Besorolását tekintve lehet tudatos, vagy tudattalan indíttatású, létrejöhet támadáskor vagy védekezéskor.

Az agresszív magatartás hátterében mindig valamiféle frusztrációt találunk. A frusztráció azt jelenti, hogy az események nem szándékainknak megfelelően alakulnak, nem tudjuk akaratunkat érvényre juttatni, amit szeretnénk, nem tudjuk megvalósítani, elérni, nem kapjuk meg munkánk jutalmát, a megérdemelt elismerést.

A frusztráció által kiváltott agressziót általában a düh és a harag érzései kísérik, amelyek mögött található egy alapérzés, amely a frusztráló élmény hatására megjelenik (pl.: csalódottság, keserűség, szomorúság, félelemek). Ezeket az érzéseket általában nem, vagy csak alapos önismereti munka során tudjuk feltárni.

Az agresszió megnyilvánulásának módja nagyban függ az egyéni tűrőképességtől, a személyiség fejlettségétől, családi mintáktól, neveltetéstől, iskolázottságtól, egyéb korábbi mintáktól és az aktuális pszichés állapottól.

A munkánk során megfigyelt agresszió több ponton keletkezhet.

  1.  Az esetek egy részében már a telefonhívás előtt eszkalálódik a konfliktus a helyszínen.
    • Családi veszekedés, más egészségügyi szolgáltatóval történt konfrontáció, a „makacs beteg”, aki nem akarja, hogy mentőt hívjanak hozzá, pedig láthatóan egyre rosszabbul van, mind-mind frusztrálhatják a helyszínen tartózkodókat. Ezeknél a hívásoknál a mentésirányítók már a telefon felvételekor érzékelik a feszültséget. Ezek azok az esetek, amikor már a beszélgetés kezdetén látszólag  „indokolatlanul” agresszív a hívó fél. Természetesen az agressziója nem indokolatlan, hiszen eleve konfliktushelyzetből telefonál, azonban a mentésirányítót meglepheti az azonnali dühkitörés. Ha az irányítónak nem sikerül megfelelően kezelnie a helyzetet, a konfliktus tovább gyűrűzik, és a kiérkező mentőegységen csapódnak le a felgyülemlett indulatok.
    • Máskor a bejelentőben él egy kép arról, hogyan kell működnie a Mentőszolgálatnak, amelyeket korábbi tapasztalatokra, ismerősöktől hallott információkra alapoz, kevésbé szerencsés esetben a média által sugárzott külföldi sorozatok szolgálnak mintául. Ilyenkor már a bejelentéskor is azt várja, hogy a beszélgetés a saját elvárásai szerint alakuljon, és ha nem így történik, dühkitöréssel reagál, és a helyszínre érkezéskor irreális elvárás rendszerrel szembesülnek a bajtársak.
    • Agresszív viselkedéssel találkozunk akkor is, amikor azt tapasztaljuk, hogy éppen a hívás közben vagy a betegvizsgálat során  „telik be a pohár”. Lehet, hogy az agresszort aznap kirúgták a munkahelyről, elhagyta a felesége, vagy egyéb nagyobb veszteség érte, és egy ártatlan kérdéstől vagy egy nem megfelelő hanglejtéstől, grimasztól válik dühössé.
    • Lehet agresszív valaki attól, hogy nehezen boldogul hivatali ügyekkel, nem szeret segítséget kérni, mert „vele csak packáznak mindenhol”, de azért is tűnhet haragosnak például egy hozzátartozó, mert úgy érzi, ő felel a súlyos állapotban lévő hozzátartozója állapotáért, aki ott szenved mellette, ő pedig teljesen kétségbeesett, és tehetetlennek érzi magát. Ezek csak kiragadott példák, az számtalan oka lehet egy embernek arra, hogy agresszívan viselkedjen.
  2. A mentőhíváskor vagy a helyszíni ellátáskor is keletkezhetnek indulatok,  agressziót válthat ki a mentésirányító vagy a mentőegység tagjainak kommunikációs stílusa is. Feszültséget generálhat az ellátás során, ha a segítségnyújtó túl halkan vagy hangosan beszél, nem artikulál érthetően, vagy túlartikulál, amitől szájbarágósnak, lekezelőnek tűnhet, ha olyan szavakat, kifejezéseket használ, amit a helyszínen lévők nem értenek meg, vagy érzékelteti az esetről a negatív véleményét. Ne feledjük, ha úgy érezzük, felesleges volt a mentőhívás, bennünk feszültség keletkezik, és garantáltan kommunikáljuk ezt a másik fél felé. Ha nem szavakkal, akkor nonverbális kommunikációval, és –mint tudjuk- a nonverbális kommunikációt fogadják el az emberek hiteles csatornaként akkor is, ha szavakkal mást mondunk. 

Az agresszív viselkedés mögötti érzelmi és mentális állapotok

Az agressziót megelőzi a frusztráció, a tehetetlenség érzése, amely dühöt, haragot vált ki. Amíg működnek az emberben a fékező mechanizmusok (neveltetés, társadalmi konvenciók), addig ezek a negatív állapotok megmaradnak érzelmi szinten. Amikor a feszültség mértéke az érzelmileg kontrollálhatónál nagyobbra nő, kirobban az agresszió. Társadalmunk szabályai szerint az agresszió megnyilvánulása nem léphetné át a verbális szintet, azonban a mentőmunka során időnként előfordul a mentőegység elleni fizikai agresszió is. (Ezek általában tudatmódosító szerek által előidézett kontrollvesztett állapotban jönnek létre)

Tehát mindenképpen tudatában kell lenni annak, hogy egy helyszínen, különösképpen kriminális helyszíneken vagy ahol tudatmódosító szer használata jelen van az esetben, számítani kell arra, hogy fizikai agresszióval is találkozhat a mentőegység. Ezért ilyen esetekben különösen fontos az önuralom gyakorlása a kommunikáció során, és előtérbe kell helyezni az ellátók biztonságát.

Az agresszió „ragadós”

Nagyon fontos tudatosítanunk magunkban, hogy a többi érzelmi állapothoz hasonlóan az egyén agressziója agressziót generál a környezetben is. 

Az esetek legnagyobb részében a támadásokra „zsigerileg” reagálunk. A súlyos stresszhelyzetre ugyanis két alapvető reakció van: üss vagy fuss. (Létezik egy harmadik is: tettesd magad halottnak). Márpedig ha az emberrel kiabálnak vagy fenyegetik, az súlyos stresszhelyzet.

Ha munkánk során agresszióval találkozunk, lépjünk egyet hátra képzeletben, és tekintsünk rá az eseményre.

Ha úgy látjuk, hogy ez rólunk szól, személyünket érte támadás, meg kell védeni magunkat, akkor bizonyára a fenti reakciók közül fogunk választani.

Éppen ezért a leghatékonyabban úgy kezelhetjük a helyzetet, ha arra gondolunk: nem, ennek a kiabáló embernek nem velem van problémája, nem azért ordít velem, mert engem személy szerint nem szeret, hanem azért, mert tehetetlen, és ezt éppen most nekem mutatja meg. Azért üvölt, mert frusztrált. Kimerült az eszköztára, nem tud egyebet tenni. Nagyon fontos számára, hogy segítséget kapjon/elérje, amit akar, és ezt ő most így tudja megtenni.

Ha ezt sikerül tudatosítani magunkban, akkor máris kikerültünk az „üss vagy fuss” csapdahelyzetéből, és képesek vagyunk arra, hogy megfigyeljük, megértsük, mi is valójában a probléma.

A kommunikáció szerepe az agresszió kezelésében

Ha sikerül megértenünk azt, hogy miért viselkedik agresszívan a beteg vagy a hozzátartozó, fejezzük ki, hogy értjük a problémáját. (Pl.: Megértem, hogy nagyon aggódik az édesanyjáért, azon vagyunk, hogy segítsünk.) Ilyen esetben hatékony lehet a visszakérdezés is. (Ugye jól értem, hogy most azért ilyen dühös, mert a háziorvos nem utalta be a feleségét időben?)

Az agresszió a tehetetlen düh megnyilvánulása. Ha strukturálni tudjuk a helyzetet (kapaszkodókat adunk azzal, hogy kimondjuk a valódi problémát), elismerjük az agresszor érzéseit (megértem, látom, nekem úgy tűnik, jól értem?), ki tudjuk fogni a szelet a vitrolából. Az esetek legnagyobb részében, amikor az agresszor sérelme elismerést nyer (értem, megértem, hallom), megnyugszik. Ehhez elsődlegesen fontos, hogy uralkodni tudjunk a bennünk felgyülemlő feszültségen.

Ezt követően igyekezzünk kompetenssé tenni, ezzel csökkentjük a frusztrációját, és könnyebben alábbhagy az indulat. (Pl.: Azzal tud most segíteni a férjének, ha előkeresi a zárójelentéseket/összecsomagolja a ruháit, amelyeket elvihetünk vele a kórházba)

Adhatunk a viselkedésére vonatkozó visszajelzést is, amely kizökkentheti az aktuális érzelmi állapotából, és újra képessé válhat az érdemi kommunikációra. (Pl.: Nézze, azzal, hogy velem kiabál, nem segít az édesanyjának, arra kérem, még egyszer mondja el, hogy mikor keletkeztek a panaszok)

Előfordulhat olyan helyzet is, amikor semmilyen módszer nem segít, és a támadó oly mértékben elveszti a kontrollt, hogy csak kiabálni, dühöngeni tud, vagy fizikailag is fenyeget. Ilyen esetben a legfontosabb a saját testi épségünk, kérjünk segítséget, vonuljunk biztos helyre.

Bármennyire is tisztában vagyunk azzal, hogy az esetek legnagyobb hányadában az agresszió nem személyünk ellen szól, és képesek vagyunk uralni magunkat, ezáltal a helyzetet, fontos tudatosítani, hogy ezek a támadások minden esetben rombolnak, lelkileg és érzelmileg kifárasztanak. Egy-egy ilyen esemény után – ha lehetőség van rá – kérjünk pár perc szünetet, hogy helyükre kerüljenek az események. Nagy segítség lehet, ha munkatársainkkal röviden átbeszéljük az átélteket, vagy elsajátítunk relaxációs technikákat, amelyek segítségével felfrissülhetünk. Ha úgy érezzük, hogy képtelenek vagyunk a szorongó, felfokozott állapoton úrrá lenni, kérjünk szaksegítséget.

Pszichológiai és Mentálhigiénés Csoport (Országos Mentőszolgálat)

Hozzászólás