A konfliktuskezelés alapjai

A konfliktus fogalma

Konfliktusok során egymással szemben álló igények, vélemények, világnézetek, célkitűzések, értékek vagy érdekek mutatkoznak meg. Konfliktus kialakulhat egyénen belül (belső dilemmák, döntéshelyzetek), személyek vagy csoportok között. A konfliktus egyszerre lehetőség és veszély: lehetőség, mert a felhívja a figyelmet bizonyos hibákra, és így lehetőséget teremt a fejlődésre; veszéllyé akkor válik, ha nem vagy nem jól kezeljük, mert így folyamatos feszültséget okoz, és negatívan hat kapcsolatainkra. A konfliktusok tartalmi szintje azt mutatja meg, hogy mi a kialakult nézetkülönbség tárgya. A kapcsolati vagy érzelmi szint ezzel szemben azt mutatja meg, hogy is vagyunk mi egymással, és mit engedhetünk meg magunknak az adott helyzetben. A legtöbb konfliktus feszültséggel jár, könnyen sérülhet a felek önértékelése és énképe, ami további negatív érzelmeket válthat ki. Így viselkedésünket sokkal inkább a kapcsolati, érzelmi szint határozza meg.

Egyéni konfliktuskezelési stratégiák

Ebben fontos szerepe van a családban látott megoldási módoknak, illetve az életünk során megerősítést nyert viselkedésformáknak. Akkor vagyunk jó konfliktuskezelők, ha rugalmasan tudjuk megválasztani a helyzethez illő stratégiát.

Az adott helyzetben mutatott viselkedést és így a konfliktushelyzet kimenetét az alábbi tényezők befolyásolják: személyiség, temperamentum, előzetes tudás vagy előítélet a konfliktusban érintett másik félről, aktuális hangulat, múltbeli tapasztalatok. Fontos szempont, hogy milyen szerepünkben vagyunk jelen az adott helyzetben (munkahelyi vs. családi szerepek). Meghatározó lehet az is, hogy mennyire sürgető az adott konfliktus megoldása, milyen előnyei és hátrányai vannak a problémamegoldás elodázásának.

A Thomas-Killman modell szerint a konfliktuskezelés különböző módjai a kooperáció és az önérvényesítés mértékével írhatók le. Az együttműködés dimenziója arra utal, hogy az egyén milyen mértékben képes figyelembe venni a másik fél nézőpontját; az önérvényesítés pedig a saját vélemény, gondolat, érzelem kifejezésének képességét jelenti.

  1. ábra

A két dimenzió mentén öt konfliktuskezelési stratégia írható le (ld. 1. ábra), ezek előnyei és hátrányai a következők:

  • A versengő konfliktuskezelési mód célja a saját érdekek érvényesítése, függetlenül attól, hogy mások milyen igényekkel élnek. A versengő magatartás hasznos lehet, ha gyors cselekvésre, döntésre van szükség, például egy sürgősségi helyzetben. Hátránya azonban, hogy nem vesszük figyelembe a másik nézőpontját, ami hosszú távon romboló hatású kapcsolatainkra nézve.
  • Problémamegoldó konfliktuskezelési mód során mindkét fél számára kielégítő megoldás keresése a cél. Az együttműködő magatartás hasznos, ha a két szempontrendszer egyformán fontos, nem lehetséges kompromisszumokkal azokat gyengíteni. Hátránya, hogy nagyon alapos stratégiáról van szó, a különböző lehetőségek mérlegelése sok időt és energiát igényel, amire nincs mindig lehetőség.
  • A kompromisszumkeresés célja egy békés, a felek számára kölcsönösen elfogadható megoldás kialakítása. Hátránya, hogy senki sem teljesen elégedett, mindkét fél lemond bizonyos igényeiről, a megoldás csak részben elégeti ki azokat. Előnye viszont, hogy a közös cél érdekében mindenki képes háttérbe szorítani személyes érdekeit.
  • Elkerülő „konfliktuskezelés” során sem a saját, sem mások érdekei nem kerülnek terítékre. A cselekvés célja a konfliktushelyzetből való kilépés, amitől a másik fél úgy érezheti, nem vesszük komolyan, nem tartjuk fontosnak a problémáját. Hosszú távon nem hatékony, ha meg sem próbáljuk képviselni saját érdekeinket, hiszen így az esélyt sem adjuk meg, hogy sikerélményt szerezzünk a konfliktuskezelés terén.
  • Az alkalmazkodás a saját igények háttérbe szorításán, és a másik érdekeinek feltétel nélküli elfogadásán alapszik. Az alkalmazkodó magatartás hasznos lehet, ha például olyan emberrel van konfliktusunk, akivel szemben nem kerülhetünk nyerő pozícióba. Hátránya az önbecsülés és az önbizalom sérülése.

Csoportos konfliktuskezelési stratégiák

Minél több személy kapcsolódik be egy konfliktushelyzetbe, annál nehezebbé válik egy olyan megoldás kidolgozása, amivel mindenki elégedett. A csoport létszámának növekedésével az egyéni érdekeket felváltják a csoport érdekei, ami teljesen más irányba terelheti a konfliktus kimenetét.

Csoportban az alábbi konfliktuskezelési stratégiák jelenhetnek meg:

  • Az elkerülés, figyelmen kívül hagyás, eltussolás súlyosan sértheti a konfliktustól szenvedő egyén önérzetét.
  • A konfliktusba került egyén kizárása, kirekesztése önmagában nem megoldás a kollektíva problémájára, ráadásul gyengíti a csoport kohézióját, és könnyen klikkek kialakulásához vezethet.
  • Az elnyomás, engedelmességre kényszerítés során fontos egyéni vélemények, konstruktív javaslatok veszhetnek el.
  • A beleegyezés, önkéntes alávetettség ebben az esetben azt jelenti, hogy az egyén lemond saját érdekeiről annak érdekében, hogy megőrizze a csoporthoz való tartozását.
  • Előfordulhat, hogy a konfliktus „kedvező” kimenete érdekében szövetségek jönnek létre. Ha a csoport több pártra szakad, az további, elmélyülő konfliktusokat generálhat.
  • A kompromisszumkeresés hatékony megoldás lehet, ehhez azonban az szükséges, hogy mindenki egyformán feladatának érezze a probléma megoldását.
  • Az integráció vagyis a mindenki számára megfelelő megoldás gyakran csak úgy jöhet létre, ha külső segítséget kap a csoport a konfliktus megoldásához.

A konfliktusok megoldása mindig az érintett felek között a leghatékonyabb, a felülről történő – például vezetői – beavatkozás csapdahelyzet. A vezetői döntés nehézsége, hogy a végén valaki biztosan elégedetlen lesz. Ha sikerül megoldani egy csoportot érintő konfliktust, az növeli a csoporton belüli kohéziót. A rendezetlen konfliktusok azonban további problémákat generálnak. Az egymásra halmozódott munkahelyi konfliktusok a munkahelyi zaklatás vagyis mobbing veszélyét hordozzák magukban.

Az eredményes konfliktuskezelés

Alapja a pontos, egyértelmű kommunikáció, és egymás személyének és véleményének tiszteletben tartása. A munkahelyi konfliktusok csökkenthetők a szabályok következetes betartásával, a közösség összetartozás érzésének növelésével. A munkából származó feszültségek megfelelő csatornákon történő levezetése (pl. sport, hobbi) segít megelőzni azt, hogy a negatív érzések a kollégákkal vagy a beteggel való kapcsolatban csapódjanak le.

Nem az a cél, hogy egyáltalán ne alakuljanak ki konfliktusok, hanem az, hogy a felmerülő problémákat konstruktívan lehessen kezelni.

Munkahelyi és magánéleti konfliktuskezelés során egyaránt jól használhatók az alábbi kommunikációs eszközök:

  • Az aktív hallgatás a másik félre irányuló fokozott figyelem, amelyet főleg nonverbális eszközök segítségével fejezhetünk ki: szemkontaktus, bólogatás, szinkron testtartás.
  • Az erősítés olyan kommunikációs eszköz, amellyel pozitívan erősítjük meg a másik fél gondolatait, érzelmeit, és azt közvetítjük felé, hogy megértjük őt.
  • Az érzelmi visszatükrözés lényege, hogy ráhangolódunk beszélgetőpartnerünk hangulatára, és empátiával fordulunk felé. Pl.: Úgy látom ez szorongatónak tűnik az ön számára…
  • kiemelés, amikor a másik fél által hozott információkból azokat hangsúlyozzuk, amelyek a konfliktus szempontjából fontosak.
  • Konfrontáció során a másik által hozott, egymásnak ellentmondó információkat ütköztetjük.
  • Asszertív kommunikáció

Pszichológiai és Mentálhigiénés Csoport (OMSZ)

Hozzászólás